Východiská pre update na ITIL®4
– ITIL® potrebuje pre poskytovateľov IT služieb definovať jasnejší „capability model“ pre lepšie nadviazanie IT a digitálnych služieb na biznis potreby a ciele
– ITIL® sa potrebuje vysporiadať s veľkou zmenou súčasnosti – Štvrtou priemyselnou revolúciou (Industry 4.0), ktorá je charakterizovaná najmä úzkou interakciou medzi ľuďmi, digitálnymi technológiami a fyzickými objektmi
– ITIL® je stále relevantným a najpoužívanejším best practice pre riadenie IT služieb (90% organizácií zo zoznamu FTSE 500 ho používa) a mnohé organizácie stále investujú nemalé prostriedky do jeho ďalšieho rozvoja v svojich prostrediach. Je preto potrebné zaistiť bezproblémový prechod na vyššiu verziu bez strát už vynaložených prostriedkov
– ITIL®4 potrebuje rozšíriť svoj kontext o mnohé ďalšie praktiky a technológie (ako je Agile, DevOps, Cloud atď) s dôrazom na holistický pohľad pre dodávku produktov a služieb
– pre ITIL® musia byť popri procesnej časti stále dôležitejšie oblasti ako spolupráca, transparentnosť, a automatizácia kdekoľvek je to možné
To všetko prináša ITIL®4. Nie vo forme revolúcie, ale evolúcie existujúcej verzie.
Service value system vs. Service Lifecycle
V ITIL® V3 sa správne poukazovalo na to, že základným cieľom nie je dodávať zákazníkom službu, ale hodnotu, ktorú pre jeho biznis služba prináša. Aj keď to bol základný princíp, ITIL® V3 popisoval pomerne detailne samotný Service Lifecycle – životný cyklus služieb (ktorý ak je nastavený správne, hodnota nezanikne) a nie ako, kedy, kde a za akých podmienok v spolupráci so zákazníkom vznikne hodnota. Jedinou výnimkou bola (a naďalej ostáva) utility a warranty, tvoriaca service value.
ITIL®4 sa od popisu dodávky služieb od poskytovateľa k zákazníkovi v ITIL® V3 posunul na end-to-end spoluvytváranie hodnoty (value) pre zákazníka, resp. spotrebiteľa služieb (service consumer). Dôraz sa v ITIL®4 kladie na spolutvorbu hodnoty (value co-creation) pomocou vzťahu služieb (service relationship).
Aktualizovaný framework popisuje spôsob spolutvorby hodnoty cez princíp, resp. schému nazvanú Service value system (SVS). SVS popisuje, ako rôzne komponenty a aktivity v akejkoľvek organizácii môžu spolupracovať na tvorbe hodnoty pomocou správne nastavených IT služieb.
V ITIL®4 sú zákazníci (customers) základným elementom v procese spoluvytvárania hodnoty.
Service value chain (hodnotový reťazec služby)
V ITIL®4 rámci SVS (Service value system) nájdete vnorený SVC – Service value chain (hodnotový reťazec služby). Service value chain je množina navzájom prepojených aktivít, ktoré, ak vzájomne nadväzujú v správnom poradí, poskytujú funkčný model (operating model) pre tvorbu, dodávku a neustále zlepšovanie služieb. Service value chain umožňuje organizácii definovať mnohé variácie týchto prepojení, ktoré sú známe ako Value streams (hodnotové toky). Tento princíp je nový a v ITIL®V3 sa nevyskytoval.
Service value chain je flexibilný model a môže byť adaptovaný do rôznych variácií, vhodných pre produktovo zamerané delivery tímy, ako napr. DevOps, ale aj pre centralizované IT.
Adaptabilita SVC umožňuje organizáciám maximálne efektívne a účelne reagovať na neustále sa meniace požiadavky ich stakeholderov.
7 vs 9 Guiding principles
ITIL® Guiding principles (hlavné princípy), prvýkrát zverejnené v publikácii a kurze ITIL Practitioner, sa stali základom pre ITIL 4. Tieto princípy pomáhajú profesionálom adoptovať (prebrať) a adaptovať (prispôsobiť) ITIL® best practice pre ich špecifické potreby a okolnosti. Tieto hlavné princípy môžu (a mali by) byť zachované v každej etape spolutvorby hodnoty pre zákazníka. Zároveň pomáhajú profesionálom zvoliť správny prístup a pomôcť zvládnuť náročné rozhodnutia.
Rozdiel medzi verziami je v tom, že vo verzii V3 bolo princípov spolu 9, v ITIL®4 sa viaceré dvojic zlúčili do jedného princípu a naviac pribudol princíp Optimize and automate, ktorý ITIL V3 neobsahovala.
Zoznam súčasných 7 Guiding principles podľa ITIL®4:
- Focus on value (Zamerajte sa na hodnotu)
- Start where you are (Začnite tam, kde ste)
- Progress iteratively with feedback (Postupujte po iteráciach a pýtajte si spätnú väzbu)
- Collaborate and promote visibility (Spolupracujte a buďte viditeľní)
- Think and work holistically (Rozmýšľajte a konajte holisticky)
- Keep it simple and practical (Nekomplikujte si to a buďte transparentní)
- Optimize and automate (Optimalizujte a automatizujte)
Guiding principles poskytujú obsažnú a holistickú víziu ako organizácia dodávajúca služby má tieto služby riadiť a poskytovať. Dôraz na spoluprácu, automatizáciu a udržiavanie vecí jednoduchými reflektuje princípy, ktoré nájdete v prístupoch a metodikách, ako sú Agile, DevOps a Lean.
ITIL® Practices (praktiky) vs ITIL® procesess (procesy)
To, čo ITIL V3 popisuje ako “procesy” sa rozširuje o ďalšie elementy, ako sú ľudia, kultúra, technológie, riadenie informácií a údajov, a iné. Takýto holistický prístup k spôsobu práce sa označuje v ITIL®4 ako „praktiky“ a tieto sa stávajú jednou zo základných súčastí rámca ITIL®4.
ITIL® praktiky popísané v ITIL®4 naďalej zachovávajú hodnotu a význam toho, čo dnes poskytujú súčasné ITIL procesy, ale zároveň sa rozšíria do ďalších oblastí riadenia služieb a IT, od požiadavky (demand) po hodnotu. Rámec (framework) ITIL®4 zavádza nový flexibilný, „non-siloed“ prístup pre nasadenie ITIL® praktík do reálneho života organizácie.
Four Dimensions (Štyri dimenzie) vs 4P
Pre podporu holistického prístupu k riadeniu služieb ITIL®4 definuje štyri dimenzie riadenia služieb, ktoré sú spoločne kritické pre efektívne a účelné zaistenie hodnoty pre zákazníkov a ďalších stakeholderov vo forme produktov a služieb. Tieto dimenzie sú de facto rozšíreným princípu 4P (People-Processes-Products-Partners) z verzie ITIL®V3. Pre zaujímavosť aj princíp 4P vznikol z princípu „Golden triangle“ v ITIL® V2, ktorý popisoval vzťah People-Procesess-Tools.
Štyri dimenzie reprezentujú pohľady, relevantné pre celý SVS – Service value system.
Všetky z nich sa týkajú riadenia služieb a služieb samotných.
Integrácia s ostatnými prístupmi a novými spôsobmi práce
ITIL®4 reflektuje ostatné rámce a integruje nový štýly práce, vrátane Agile, DevOps, Lean, IT governance a leadership. Hlavné princípy sú postavené na osvedčených spôsoboch práce a podporujú kultúru spolupráce zameranú na zákazníka, s holistickým prístupom a neustálou spätnou väzbou. ITIL®4 poskytne flexibilitu, potrebnú pre adoptovanie a adaptovanie toho, čo je relevantné pre každý druh biznisu a organizácie, zachovávajúc základy pre dodávanie kvalitných IT služieb, ktorých výsledkom je hodnota pre zákazníka.
To všetko stavia ITIL® a riadenie služieb do strategického kontextu, integrujúc Service management, Development, Operations, business relationships a governance do jedného, holistického prístupu. Takto vyzerá skutočný integrovaný model pre digitálne riadenie služieb.
Zdroj: ITIL4 Key Message Matrix, ©AXELOS Ltd., preložil, spracoval a doplnil OMNICOM, s.r.o. , autorizovaný poskytovateľ ITIL kurzov.
