Digitalizácia a technológie menia súčasný svet v pomere využívania technológií, prístupu k ním a v tejto súvislosti k zmene ľudského (zákazníckeho) správania. Toto je výrazne viditeľné napr. v generačnom posuve takzvaných „Digital Natives“ – ľudí, ktorí už vyrástli v digitálnom veku. Organizácie v záujme prinášať inovácie v podobe nových služieb využívajú tieto technológie a platformy, popritom sú nútené meniť aj spôsob práce. Digitálny svet prináša zmeny a vyžaduje, aby sa organizácie správali inak a zmenili svoju kultúru. Technológie, ktoré tento digitálny vek charakterizujú (napr: mobilita, IoT, blockchain, big data, cloud computing, AI, machine learning a iné ) sú však len prostriedkom, ktoré túto zmenu umožňujú.
Charakteristiky pre služby poskytované v digitálnom svete:
- Digitálne produkty a služby sa menia oveľa rýchlejšie ako tie tradičné
- Spätnú väzbu na produkty a služby je možné (a potrebné) získať omnoho rýchlejšie
- Je jednoduché, a využíva sa, postupné dodávanie služieb, čo umožňuje rýchlejší „time to value“ (pre poskytovateľa, ale aj pre spotrebiteľa služby) a umožňuje ďalšie rozhodovanie o službe
- Mení sa jedna zo základných charakteristík služby – spotrebitelia a poskytovatelia služieb už nie sú v priamom kontakte Človek – Človek, ale viac v kontakte Človek – Stroj
