ITIL®4 Specialist – Drive Stakeholder Value

NOVINKA! Získajte potrebné zručnosti pre digitálnu éru pomocou ITIL®4

Cena

1590 € – 1790 €  + DPH

(Vrátane certifikačného testu)

Dĺžka

3 dni

Počet účastníkov

6 - 12

(Minimálny počet 6 účastníkov)


Ciele kurzu

Účastník porozumie všetkým typom vzťahov a interakcií medzi poskytovateľom služieb a jeho zákazníkmi, používateľmi, dodávateľmi a partnermi vrátane kľúčových konceptov ako sú CX, UX a Customer Journey Mapping.


Termíny kurzov

Dátum a miesto Cena bez DPH Voľné miesta Jazyk
21. - 23. októbra 2024
Bratislava, ONLINE / PREZENČNE
1790 €
1590 €
Áno Slovak
Dátum a miesto 21. - 23. októbra 2024
Bratislava, ONLINE / PREZENČNE
Cena bez DPH 1790 €
1590 €
Voľné miesta Áno
  • Spoznáte, porozumiete a budete vedieť ako fungujú jednotlivé časti Customer journey (cesta zákazníka)
  • Naučíte sa navrhnúť Customer journey
  • Budete vedieť ako cielene pracovať s trhom a všetkými, ktorých sa to týka (stakeholders)
  • Naučíte sa ako ovplyvňovať dopyt a vytvárať ponuky pre služby
  • Budete vedieť zosúladiť rôzne očakávania a dohodnúť detaily služby
  • Porozumiete, čo obnáša pridanie nového zákazníka, prípadne jeho zrušenie (onboard, offboard)
  • Naučíte sa ako spoločné zaistiť neustále spoluvytváranie hodnoty a ako túto hodnotu rozpoznať a overiť
  • Poznať účel, rozsah a vybrané aktivity a techniky jednotlivých praktík podporujúcich Customer journey
  • Budete schopný prakticky používať získané poznatky z tejto oblasti IT Infrastructure Library (ITIL®)
  • Kurz vás pripraví na úspešné absolvovanie skúšky, vedúcej k získaniu medzinárodne uznávaného certifikátu ITIL® Drive Stakeholder Value
  • ITIL 4 Drive Stakeholder Value kvalifikácia je jedna z podmienok k získaniu úrovne ITIL 4 Managing Professional
  • Úspešní absolventi získajú na 3 roky medzinárodne uznávaný certifikát ITIL® Drive Stakeholder Value
  • IT manažéri
  • Odborníci v oblasti ITSM, ktorí sú zodpovední za riadenie a integráciu jednotlivých zúčastnených strán (stakeholders), zameriavajú sa na customer journey a customer experience (CX) a/alebo sú zodpovední za rozvoj vzťahov s partnermi a dodávateľmi
  • Relationship managers
  • Customer experience (CX) manažéri
  • Account manažéri
  • Service delivery manažéri
  • Service and solution architekti
  • Business analytici
  • Customer experience/user experience (UX) dizajnéri
  • Marketing manažéri
  • IT riaditelia pre stratégiu (CIO)
  • Vlastníci IT služieb, produktov
  • Jednotlivci, ktorí si chcú rozšíriť obzory a zlepšiť vedomosti v oblasti riadenia služieb
  • Záujemcovia ašpirujúci na pozíciu IT manažérov
  • Záujemcovia o odborný rast a vyššie úrovne certifikácií (ITIL® Managing Professional, ITIL® Master)
  • Existujúci ITSM profesionáli, ktorí získali kvalifikáciu podľa ITIL® V3 (kurzy Intermediate a Practitioner)

1. Základný koncept Customer journey (cesty zákazníka) a jej jednotlivé časti:

  • Explore
  • Engage
  • Offer
  • Agree
  • Onboard
  • Co-create
  • Realise

2. Vysvetlenie kľúčových pojmov:

  • Touchpoints
  • Service interactions
  • Moments of truth
  • Customer experience (CX)
  • User experience (UX)

3. Vybrané metódy a techniky, ktoré je možné využiť pri Customer journey:

  • Design thinking
  • Service blueprinting
  • Net promoter score

4. Návrh a zlepšovanie Customer journey
5. Charakteristiky trhu, jednotlivé marketing aktivity a techniky
6. Zdokumentovanie potrieb zákazníkov a ovplyvňujúcich faktorov
7. Typy partnerských vzťahov a spôsoby ako ich riadiť
8. Vybudovanie, udržiavanie a rozvoj vzťahov so zákazníkom a používateľom
9. Analýza potrieb zákazníka
10. CX, UX pre digitálne služby
11. Predaj a obstaranie ponuky služby
12. Identifikácia, ovplyvňovanie a riadenie dopytu a príležitostí
13. Rozpoznanie, zbieranie, špecifikácie a prioritizácia rôznorodých požiadaviek
14. Onboarding a offboarding aktivity, plány
15. Udržiavanie kontaktu so zákazníkom prostredníctvom rôznych kanálov
16. Spôsoby ako žiadať o službu
17. Komunity používateľov a práca s nimi
18. Metódy na získavanie a riadenie spätnej väzby od zákazníkov a používateľov
19. Spôsoby poskytovania služieb
20. Metódy ako merať využívanie služieb, CX, UX a spokojnosť zákazníka
21. Sledovanie hodnoty služby (výsledky, riziká, náklady, zdroje)
22. Cenotvorba a spoplatňovanie služby
23. ITIL praktiky, ktoré podporujú Customer journey:

  • Service level management
  • Service cataloque
  • Business analysis
  • Service desk
  • Service request management
  • Relationship management
  • Supplier management
  • Portfolio management

24. Dva skúšobné testy („sample papers“) vrátane ich podrobnej analýzy
25. Ostrý certifikačný test od AXELOSu – „ITIL®4 Drive Stakeholder Value“ (v závere tretieho dňa kurzu)

Kandidát kurzu musí byť držiteľom certifikátu „ITIL®4 Foundation“. Certifikát je potrebné preukázať pred uskutočnením kurzu.
Pozn. Certifikačný test nie je možné absolvovať bez predchádzajúcej účasti na tomto akreditovanom kurze

  • Kurz vedú lektori s certifikáciou ITIL® Managing Professional, ale zároveň aj skúsení konzultanti s mnohými v praxi realizovanými projektmi adopcie a adaptácie ITIL® best practice do prostredia rôznych organizácií. Preto sa na kurze dozviete reálne skúsenosti z praxe.
  • OMNICOM team je súčasťou prestížnej Axelos ITIL Development Group a spoluautormi vybraných ITIL practices.
  • Manuály (Student Books) a ďalší courseware je výsledkom vlastného vývoja pod vedením konzultantov a lektorov kurzu s využitím dlhoročných skúseností zo stoviek zrealizovaných kurzov.
  • Inovatívne spôsoby výučby – do kurzov zahŕňame inovatívne spôsoby, ktoré umožňujú lepšie pochopenie obsahu kurzu a zvyšujú šancu na úspešné zvládnutie certifikačných testov.
  • Neustále zlepšujeme úroveň kurzov a lektorov – účasť v odborných združeniach ako je itSMF Slovensko a prevádzkovanie najrozsiahlejšieho odborného portálu v oblasti best practice nám umožňuje sa stále zlepšovať.
  • Manuál k tomuto kurzu je v anglickom jazyku, výklad je v slovenskom alebo anglickom jazyku.
  • Študijné materiály (Student Books) sú navrhnuté tak, aby podporili jednoduchú a rýchlu prípravu na certifikačný test, ale zároveň poskytli náročnejším kandidátom bohaté množstvo doplňujúcich informácií a znalostí pre ďalšie využitie v každodennej praxi.
  • Kurz obsahuje teóriu a praktické cvičenia vo forme workshopov a prípadových štúdií.
  • Certifikačný test AXELOSu pre získanie medzinárodne platného certifikátu ITIL®4 Drive Stakeholder Value  je obsiahnutý v cene kurzu a koná sa online v termíne rezervovanom u PeopleCert.
  • Test je v online forme a pozostáva z výberu správnych odpovedí z uvedených možností.
  • Test pozostáva zo 40 otázok, pričom pre úspešné absolvovanie je potrebné zodpovedať minimálne 28 otázok (70%) správne.
  • Test je typu „closed book“. Počas testu nie je dovolené používať žiadnu literatúru ani elektronické zariadenia. Je dovolené použiť tradičný prekladový slovník.
  • Dĺžka testu je 113 minút (90 minút pre English native speakers).
  • Výsledky testov sú dostupné do 3 pracovných dní po absolvovaní skúšky u PeopleCert.

Mesačný bezplatný prístup do programu myITIL od AXELOSu pre všetkých úspešných absolventov certifikačného testu.

Platnosť certifikátu ITIL®4 Drive Stakeholder Value je 3 roky.

Formy realizácie kurzu

Okrem verejných termínov ponúkame tento kurz za výhodných podmienok aj vo forme inhouse školenia pre skupinu účastníkov priamo na pracovisku zákazníka.
Pre získanie podrobných informácií kontaktujte sales@omnicom.digital.
OMNICOM preferuje prezenčný formát kurzu. V prípade záujmu može byť kurz realizovaný aj online formou.

Stále si si nie ste istý či je tento kurz ten správny pre Vás? Zaregistrujte sa a pozrite si našu mindmap!

 

Mohlo by sa vám páčiť