ITIL®4 Specialist – Drive Stakeholder Value

• Spoznáte, porozumiete a budete vedieť ako fungujú jednotlivé časti Customer journey (cesta zákazníka)
• Naučíte sa navrhnúť Customer journey
• Budete vedieť ako cielene pracovať s trhom a všetkými, ktorých sa to týka (stakeholders)
• Naučíte sa ako ovplyvňovať dopyt a vytvárať ponuky pre služby
• Budete vedieť zosúladiť rôzne očakávania a dohodnúť detaily služby
• Porozumiete, čo obnáša pridanie nového zákazníka, prípadne jeho zrušenie (onboard, offboard)
• Naučíte sa ako spoločné zaistiť neustále spoluvytváranie hodnoty a ako túto hodnotu rozpoznať a overiť
• Poznať účel, rozsah a vybrané aktivity a techniky jednotlivých praktík podporujúcich Customer journey
• Budete schopný prakticky používať získané poznatky z tejto oblasti IT Infrastructure Library (ITIL®)
• Kurz vás pripraví na úspešné absolvovanie skúšky, vedúcej k získaniu medzinárodne uznávaného certifikátu ITIL® Drive Stakeholder Value
• ITIL 4 Drive Stakeholder Value kvalifikácia je jedna z podmienok k získaniu úrovne ITIL 4 Managing Professional
• Úspešní absolventi získajú na 3 roky medzinárodne uznávaný certifikát ITIL® Drive Stakeholder Value

• IT manažéri
• Odborníci v oblasti ITSM, ktorí sú zodpovední za riadenie a integráciu jednotlivých zúčastnených strán (stakeholders), zameriavajú sa na customer journey a customer experience (CX) a/alebo sú zodpovední za rozvoj vzťahov s partnermi a dodávateľmi
• Relationship managers
• Customer experience (CX) manažéri
• Account manažéri
• Service delivery manažéri
• Service and solution architekti
• Business analytici
• Customer experience/user experience (UX) dizajnéri
• Marketing manažéri
• IT riaditelia pre stratégiu (CIO)
• Vlastníci IT služieb, produktov
• Jednotlivci, ktorí si chcú rozšíriť obzory a zlepšiť vedomosti v oblasti riadenia služieb
• Záujemcovia ašpirujúci na pozíciu IT manažérov
• Záujemcovia o odborný rast a vyššie úrovne certifikácií (ITIL® Managing Professional, ITIL® Master)
• Existujúci ITSM profesionáli, ktorí získali kvalifikáciu podľa ITIL® V3 (kurzy Intermediate a Practitioner)

1. Základný koncept Customer journey (cesty zákazníka) a jej jednotlivé časti:

• Explore
• Engage
• Offer
• Agree
• Onboard
• Co-create
• Realise

2. Vysvetlenie kľúčových pojmov:

• Touchpoints
• Service interactions
• Moments of truth
• Customer experience (CX)
• User experience (UX)

3. Vybrané metódy a techniky, ktoré je možné využiť pri Customer journey:

• Design thinking
• Service blueprinting
• Net promoter score

4. Návrh a zlepšovanie Customer journey
5. Charakteristiky trhu, jednotlivé marketing aktivity a techniky
6. Zdokumentovanie potrieb zákazníkov a ovplyvňujúcich faktorov
7. Typy partnerských vzťahov a spôsoby ako ich riadiť
8. Vybudovanie, udržiavanie a rozvoj vzťahov so zákazníkom a používateľom
9. Analýza potrieb zákazníka
10. CX, UX pre digitálne služby
11. Predaj a obstaranie ponuky služby
12. Identifikácia, ovplyvňovanie a riadenie dopytu a príležitostí
13. Rozpoznanie, zbieranie, špecifikácie a prioritizácia rôznorodých požiadaviek
14. Onboarding a offboarding aktivity, plány
15. Udržiavanie kontaktu so zákazníkom prostredníctvom rôznych kanálov
16. Spôsoby ako žiadať o službu
17. Komunity používateľov a práca s nimi
18. Metódy na získavanie a riadenie spätnej väzby od zákazníkov a používateľov
19. Spôsoby poskytovania služieb
20. Metódy ako merať využívanie služieb, CX, UX a spokojnosť zákazníka
21. Sledovanie hodnoty služby (výsledky, riziká, náklady, zdroje)
22. Cenotvorba a spoplatňovanie služby
23. ITIL praktiky, ktoré podporujú Customer journey:

• Service level management
• Service cataloque
• Business analysis
• Service desk
• Service request management
• Relationship management
• Supplier management
• Portfolio management

24. Dva skúšobné testy („sample papers“) vrátane ich podrobnej analýzy
25. Ostrý certifikačný test od AXELOSu – „ITIL®4 Drive Stakeholder Value“ (v závere tretieho dňa kurzu)

Kandidát kurzu musí byť držiteľom certifikátu „ITIL®4 Foundation“. Certifikát je potrebné preukázať pred uskutočnením kurzu.
Pozn. Certifikačný test nie je možné absolvovať bez predchádzajúcej účasti na tomto akreditovanom kurze

• Kurz vedú lektori s certifikáciou ITIL® Managing Professional, ale zároveň aj skúsení konzultanti s mnohými v praxi realizovanými projektmi adopcie a adaptácie ITIL® best practice do prostredia rôznych organizácií. Preto sa na kurze dozviete reálne skúsenosti z praxe.
• OMNICOM team je súčasťou prestížnej Axelos ITIL Development Group a spoluautormi vybraných ITIL practices.
• Manuály (Student Books) a ďalší courseware je výsledkom vlastného vývoja pod vedením konzultantov a lektorov kurzu s využitím dlhoročných skúseností zo stoviek zrealizovaných kurzov.
• Inovatívne spôsoby výučby – do kurzov zahŕňame inovatívne spôsoby, ktoré umožňujú lepšie pochopenie obsahu kurzu a zvyšujú šancu na úspešné zvládnutie certifikačných testov.
• Neustále zlepšujeme úroveň kurzov a lektorov – účasť v odborných združeniach ako je itSMF Slovensko a prevádzkovanie najrozsiahlejšieho odborného portálu v oblasti best practice nám umožňuje sa stále zlepšovať.

• Manuál k tomuto kurzu je v anglickom jazyku, výklad je v slovenskom alebo anglickom jazyku.
• Študijné materiály (Student Books) sú navrhnuté tak, aby podporili jednoduchú a rýchlu prípravu na certifikačný test, ale zároveň poskytli náročnejším kandidátom bohaté množstvo doplňujúcich informácií a znalostí pre ďalšie využitie v každodennej praxi.
• Kurz obsahuje teóriu a praktické cvičenia vo forme workshopov a prípadových štúdií.