Service Management znamená v slovenčine Riadenie služieb. Pod službami sa tu myslia služby všeobecne, v rôznych odboroch ľudskej činnosti od reštauračných, cez finančné až po IT služby (ITSM), na ktoré sa v tejto časti ďalej sústredime.
ITSM je pomerne známou skratkou pre „IT Service Management”, kde písmená IT znamenajú Information Technology, čiže ITSM preložené do slovenčiny je Riadenie IT služieb. Čo sú IT služby a prečo je nutné sa zaoberať ich riadením? Nestačí hádam riadiť a manažovať informačné technológie ako také? Nie je postačujúce, keď budú správne fungovať aplikácie, servery, tlačiarne a ďalšie IT zariadenia (často nazývané „IT systémy“) a keď bude mať používateľ dostupné všetky údaje a všetky aplikácie, ktoré má v správe úsek IT?
Príbeh z praxe:
Ponáhľate sa do mesta a potrebujete využiť prepravu MHD (čo je služba). Zašlete SMS so žiadosťou o e-lístok (kedže šetríte lesy) a čakáte. A čakáte. A čakáte. Medzitým príde autobus a aj odíde. Bez Vás. V horšom prípade aj s Vami a revízorom, s ktorým sa budete hádať že e-lístok Vám do mobilu ešte neprišiel, ale už už je na ceste. Budete spokojný s takouto službou? Je pre Vás hodnotná?
Pritom z pohľadu poskytovateľa služby (čiže dopravného podniku) všetko fungovalo ako malo – server prijal požiadavku (spolu s mnohými ďalšími), vybavil ju a odoslal. Lístok ste dostali, žiadne SLA (čas dokedy by Vám garantovali že Vám lístok príde) neprekročili, kedže ho ani nemajú. Lístok je platný a vy ste sa odviezli. Nevidia dôvod, prečo by Vám mali komunikovať, kedy Vám lístok asi príde, čo pri mnohých žiadostiach môže trvať dlhšie, nehovoriac o možnom zneužití lístka, keby Vám ho poslali ihneď keď už ste v električke.
Čo je teda potrebné robiť pri riadení služieb, okrem štandardnej údržby technológií a aplikácií, aby poskytovateľ služieb nestrácal zákazníkov z dôvodov podobných tomu v našom príbehu? Stručná odpoveď znie: definovať a popísať služby, ktoré organizácia poskytuje konzumentom služieb, zistiť v čom je pre nich skrytá hodnota, prečo ju radi využívajú a následne tieto služby kontinuálne riadiť a zlepšovať na všetkých riadiacich úrovniach. Disciplína, ktorá sa tejto oblasti venuje, sa – v prípade IT služieb – volá IT Service Management, po slovensky riadenie služieb informačných technológií a popis najlepších skúseností z praxe, ako dosiahnuť efektívne riadenie služieb IT, je popísaný v rade knižných publikácií, ktoré nesú spoločný názov ITIL®.
Nuž a ako vyzerá situácia z vyššie uvedeného príbehu v dopravnom podniku, ktorý má zvládnuté riadenie služieb? Podnik – poskytovateľ služieb má všetky svoje služby popísané vrátane druhov žiadostí na jej použitie. Pri službe „doprava spojom MHD“ má pre požiadavku „elektronická kúpa lístku“ presne definované podmienky jej poskytovania – napr. zaslanie do XY minút od SMS odoslania mobilnému operátorovi (čo vyžaduje garancie od operátora ako subdodávateľa), v prípade porušenia automatické info revízorom, nastavené metriky a KPIs , čo znamená vedieť koľko trvalo doručenie lístku a pod.. Kedže podnik pozná akú hodnotu táto služba má pre rôznych zákazníkov, upozorní ich na uplynutie doby platnosti lístku a na záver zašle krátku žiadosť o vyhodnotenie spokojnosti. Na konci služby bude teda spokojný zákazník, ktorý nechá nabudúce auto doma a spokojný podnik, ktorému pribúdajú zákazníci objednávajúci si lístky elektronicky, čo mu znižuje náklady, napr. na údržbu automatov na lístky.
Poznámka: V našich končinách sa stále používa nie celkom šťastný výraz z 90tych rokov „IT systémy“, resp. „Informačné systémy“, vyjadrujúce určitú konfiguráciu IT architektúry a technológií, často poskytujúce de facto IT služby. ITSM a ani ITIL® best practice tento výraz v tomto význame nepozná a ani nepoužíva, označenie „Information system“ dokonca ITIL® používa na označenie databáz (napr. Availability Management Information System – AMIS označuje databázu obsahujúcu plány, dosiahnuté hodnoty, atď. dostupnosti jednotlivých služieb poskytovateľa).
