Kepner-Tregoe® nie je best practice, tak ako ostatné rámce pre riadenie IT, ktoré tu spomíname. Dokonca sa nejedná de jure ani o metodiku (aj keď de facto áno), pretože Kepner-Tregoe® je názov americkej spoločnosti. Spoločnosti, ktorej názov sa stal etalónom pri hľadaní skrytej príčiny (root cause) problému, tak ako ju popisuje ITIL® praktike Problem Management.
Na rozdiel od ITIL® praktík, ktoré popisujú Kedy a Prečo je potrebné zistiť skrytú príčinu problému sa Kepner-Tregoe metodika zameriava na otázku Ako ju efektívne nájsť a čo najrýchlejšie prijať optimálne protiopatrenie.
Okrem všeobecných prínosov tejto metodiky, ako sú:
- Vyššia spokojnosť zákazníka,
- Redukcia času vybavenia zákazníckych požiadaviek
- Efektívnejšia práca
prináša Kepner-Tregoe aj praktické know-how formou popisu systematického prístupu riešenia incidentov a problémov v prostredí so zvýšenými nárokmi na rýchle rozhodovanie pod tlakom prostredia.
Metodiku je možné schematicky znázorniť nasledovne:
Ako vidno zo schémy, samotný Problem management sa nachádza v kroku č.2, zatiaľ čo ostatné body sú výsadou techník Kepner-Tregoe:
- Hodnotenia situácie (Situation Appraisial)
- Analýza problému (Problem Analysis)
- Analýza spôsobu rozhodovania (Decision Analysis)
- Analýza potenciálnych problémov (Potencial Problem Analysis)
Že Krepner-Tregoe funguje už od 60tych rokov hovorí aj to, že bol úspešne použitý pri záchrane posádky vesmírnej lode Apollo 13.
Základným prínosom je ale využívanie kritického myslenia.