ISO / IEC 20000-1: 2018 („časť 1“) Riadenie služieb – Definuje požiadavky na služby na „zavedenie, implementáciu, udržiavanie a neustále zlepšovanie systému riadenia služieb (SMS). Návrh, prechod, dodávka a zlepšovanie služieb, ktoré spĺňajú požiadavky a prinášajú hodnotu zákazníkom, používateľom a organizáciám, ktoré poskytujú služby. Verzia z roku 2018 (ISO / IEC 20000-1: 2018) pozostáva z častí, ktoré nadväzujú na štruktúru na vysokej úrovni prílohy 1 Konsolidovaných smerníc ISO / IEC, časť 1:
1. Rozsah
2. Normatívne odkazy
3. Pojmy a definície
4. Kontext organizácie
5. Vodcovstvo
6. Plánovanie
7. Podpora systému riadenia služieb
8. Prevádzka systému riadenia služieb
9. Hodnotenie výkonnosti
10. Zlepšovanie
Norma ISO/IEC 20000 definuje procesy, z ktorých sa skladá systém riadenia služieb (anglicky „service management system”, skratka “SMS“) v štruktúre, ktorú zobrazuje nasledujúci obrázok:
