ITIL (verzia 5) rastie nad rámec tradičného manažmentu IT služieb (ITSM). Stal sa rámcom a príručkou best practice pre manažment digitálnych produktov a služieb.
Pojmy ako „digitálna technológia“ a „digitálna transformácia“ označujú integráciu pokročilých digitálnych nástrojov a posun v biznis modeloch, kultúre a zapojení zákazníkov. Ide o širší koncept než len IT, ktorý zahŕňa nielen technológiu, ale aj organizačnú zmenu a inováciu – ITIL pokrýva všetky tieto aspekty.
Kľúčové prínosy ITIL (verzia 5)
ITIL (verzia 5) je globálny rámec osvedčených postupov pre každého, kto sa podieľa na digitálnych produktoch a službách – v ére umelej inteligencie (AI) spája stratégiu, dodávku a výsledky.
- Zjednocuje manažment produktov a služieb: Jeden životný cyklus, ktorý znižuje nesúľad, odstraňuje silá (silos) a bariéry pri odovzdávaní úloh.
- Spája biznis a technológie: Jednotný model, ktorý prepája stratégiu a dodávku s merateľnými výsledkami.
- Pripravený na AI (AI-ready): Praktické usmernenia pre zodpovedné prijatie a škálovanie AI s už integrovaným riadením (governance).
- Zameraný na zákaznícku skúsenosť a na výsledky: Premieňa digitálnu prácu na skúsenosti, ktoré ľudia zažívajú a na výsledky, ktoré organizácie môžu merať.
- Relevantný naprieč rolami: Navrhnutý pre IT, produktových manažérov, lídrov v oblasti zákazníckej skúsenosti a biznisu – nielen pre ITSM.
Prístup k manažmentu služieb v ITIL 5
Guiding principles pomáhajú prijímať lepšie rozhodnutia na všetkých úrovniach a v rôznych situáciách. Všetky organizácie sú zapojené do vzťahov v rámci služieb (service relationships), kde každý účastník prispieva k tvorbe hodnoty
- Všetky organizácie sú zapojené do dodávateľských reťazcov a vzťahov.
- V rámci tohto dodávateľského reťazca služieb, každá organizácia preberá zodpovednosť za všetky alebo niektoré fázy životného cyklu produktu a služby.
- Každá organizácia má Service Value System, ktorý umožňuje tvorbu hodnoty.
- Ústrednou súčasťou Service Value Systému je Value Chain (hodnotový reťazec): činnosti, ktoré organizácia vykonáva na riadenie produktov a služieb.
- Hodnotový reťazec je realizovaný a podporovaný Management Practices.
- Management practices kombinujú zdroje štyroch dimenzií, aby vytvorili manažérske schopnosti.
ITIL (verzia 5 ) publikácie:
- ITIL Foundation (verzia 5): Najlepšia kombinácia pre každého, kto začína kariéru v manažmente produktov a služieb. Poskytuje pochopenie kľúčových konceptov a praktické odporúčania pre prácu.
- ITIL Strategy: Definovanie a neustále upravovanie digitálnej stratégie, ktorá je efektívna, adaptívna, zodpovedná a udržateľná.
- ITIL Product: Navrhovanie, vytváranie a dodávanie digitálnych produktov, ktoré spĺňajú potreby zákazníkov a ostatných zainteresovaných strán.
- ITIL Service: Podpora tvorby hodnoty prostredníctvom vysokej kvality služieb, podpory používateľov a optimalizácie prevádzky.
- ITIL Experience: Pochopenie a neustále zlepšovanie skúsenosti ľudí (zákazníkov aj zamestnancov) zapojených do správy a používania produktov a služieb.
- ITIL Transformation: Poskytuje praktický a adaptabilný rámec pre organizačné transformácie – od malých iniciatív až po veľké zmeny, obohatený o konkrétne nástroje a metódy.
- ITIL AI Governance: Rieši potrebu organizácie využívať výhody AI bez toho, aby sa vystavovala neprijateľnému riziku.
