Kepner-Tregoe®

Kepner-Tregoe® nie je best practice, tak ako ostatné rámce pre riadenie IT, ktoré tu spomíname. Dokonca sa nejedná de jure ani o metodiku (aj keď de facto áno), pretože Kepner-Tregoe® je názov americkej spoločnosti. Spoločnosti, ktorej názov sa stal etalónom pri hľadaní skrytej príčiny (root cause) problému, tak ako ju popisuje ITIL® praktike Problem Management.

Na rozdiel od ITIL® praktík, ktoré popisujú Kedy a Prečo je potrebné zistiť skrytú príčinu problému sa Kepner-Tregoe metodika zameriava na otázku Ako ju efektívne nájsť a čo najrýchlejšie prijať optimálne protiopatrenie.

 Okrem všeobecných prínosov tejto metodiky, ako sú:

  • Vyššia spokojnosť zákazníka, 
  • Redukcia času vybavenia zákazníckych požiadaviek
  • Efektívnejšia práca 

prináša Kepner-Tregoe aj praktické know-how formou popisu systematického prístupu riešenia incidentov a problémov v prostredí so zvýšenými nárokmi na rýchle rozhodovanie pod tlakom prostredia.

 Metodiku je možné schematicky znázorniť nasledovne:

kt_method_web
  Zdroj: ITpreneurs

Ako vidno zo schémy, samotný Problem management  sa nachádza v kroku č.2, zatiaľ čo ostatné body sú výsadou techník Kepner-Tregoe:

  • Hodnotenia situácie (Situation Appraisial)
  • Analýza problému (Problem Analysis)
  • Analýza spôsobu rozhodovania (Decision Analysis)
  • Analýza potenciálnych problémov (Potencial Problem Analysis) 

Že Krepner-Tregoe funguje už od 60tych rokov hovorí aj to, že bol úspešne použitý pri záchrane posádky vesmírnej lode Apollo 13.

Základným prínosom je ale využívanie kritického myslenia.