Vyššia spokojnosť zákazníkov

Významné zvýšenie spokojnosti zákazníkov (resp. zúčastnených strán – stakeholderov) je možné identifikovať už krátko po nasadení rámca ITIL® best practices.

Spotrebitelia služieb sú veľmi citliví k spôsobu, akým sú obsluhovaní.  Po nasadení systému riadenia služieb získajú zákazníci istotu, že každá ich požiadavka, týkajúca sa akéhokoľvek aspektu poskytovania služieb bude vybavená najrýchlejšim možným spôsobom, s profesionálnym prístupom, bez kolísania kvality služby, resp. produktu.

V prípade IT služieb (čo je podmnožina služieb všeobecne), aj v prípade, že sa IT tímy snažia poskytovať čo najspoľahlivejšie IT služby s minimálnym počtom výpadkov, nikdy nie je možné výpadky služby či nefunkčnosť produktov vylúčiť (IT technológie sú komplikované, SW obsahuje chyby a ľudia nie sú neomylní). Okrem samotných výpadkov služby existuje aj množstvo ďalších typov hodnotových tokov (Value Streams), ako napr. požiadaviek zákazníkov, používateľov či sponzorov, ktoré sa týkajú IT služieb, ako sú požiadavky na zmenu služieb, dodávku novej služby, používateľské žiadosti o informácie, žiadosti o realizáciu servisného zásahu atď. Na spokojnosť zákazníkov (t.z. Value – hodnotu) má veľký vplyv aj samotné fungovanie praktík riadenia IT služieb, vrátane Service Desku.

Bez existencie vyššie popísaných Value Streams v rámci Service Value Chain (hodnotový reťazec)  je ich realizácia výrazne neefektívna, trvá dlho, kvalita kolíše a zákazník nie je spokojný, lebo mu v rámci end-to-end služby nie je na konci dňa dodaná Value (hodnota).