GLPI 11 pre Service Managerov – katalóg služieb, SLA a CMDB

Po absolvovaní kurzu budú účastníci schopní:

• Premeniť GLPI 11 na skutočný kokpit Service Managementu – nie len nástroj na tikety, ale centrálne miesto pre riadenie služieb, výkonu a zlepšovania.
• Navrhnúť self-service portál a katalóg služieb, ktorý ľudia skutočne používajú – jasne štruktúrovaný, ľahko ovládateľný a zosúladený s tým, ako funguje váš biznis.
• Používať kategórie a priority v súlade s ITIL na prinesenie poriadku do chaosu – lepšia kvalita dát, jednoduchšie reportovanie a rýchlejšie rozhodovanie.
• Nastaviť a doladiť SLA/OLA s istotou – vedieť, kam ich priradiť, ako ich sledovať a ako reagovať, keď sú ohrozené.
• Rozumieť vrstvám služieb v CMDB a využívať Impact Analysis – vidieť, ktoré služby a zákazníci sú ovplyvnení incidentmi a zmenami, nielen ktorý server je nedostupný.
• Pracovať s dashboardmi a KPI na riadenie výkonnosti – rýchlo vidieť, čo si dnes vyžaduje pozornosť, kde sú úzke miesta a ktoré služby potrebujú zlepšenie.
• Zaviesť praktické denné a mesačné rutiny Service Managera – jasný checklist aktivít, aby ste mali GLPI pod kontrolou a vaše služby sa neustále zlepšovali.

• Service Managerov / IT manažérov
• Vlastníkov procesov (Incident, Request, Change, CMDB)
• Vedúcich Service Desk / Operations tímov
• pre každého, kto je zodpovedný za kvalitu služieb, SLA a reportovanie v GLPI, nielen za „klikanie“ tiketov.

Rola Service Managera v GLPI 11

• Ako GLPI podporuje dodávku služieb a celkovú zákaznícku skúsenosť
• Čo by mal Service Manager v GLPI vidieť, riadiť a rozhodovať
• Základy governance: zodpovednosti, prístupové práva a vlastníctvo dát

Self-service portál a katalóg služieb

• Návrh prehľadného vstupného bodu pre zamestnancov a zákazníkov
• Definovanie zrozumiteľných služieb a kategórií (v biznis jazyku)
• Zarovnanie katalógu s biznis službami a support tímami
• Využitie znalostnej databázy na zníženie počtu hovorov a zrýchlenie riešenia

Riadenie požiadaviek, incidentov a vyťaženia tímov

• Rozlišovanie servisných požiadaviek a incidentov z pohľadu dopadu na biznis
• Používanie kategorizácie a priority na odraz naliehavosti a kritickosti pre biznis
• Sledovanie otvorenej práce naprieč tímami a identifikácia úzkych miest
• Zabezpečenie, aby kritické incidenty boli viditeľné, eskalované a včas vyriešené

Servisné úrovne (SLA/OLA) v praxi

• Preklad očakávaní biznisu do merateľných cieľov služieb
• Nastavenie realistických záväzkov pre rôzne služby a skupiny zákazníkov
• Monitorovanie plnenia servisných úrovní a včasná reakcia na riziká
• Komunikácia výsledkov SLA smerom k zákazníkom a manažmentu

CMDB založená na službách a biznis dopad

• Vytvorenie pohľadu na služby, ktorému rozumejú biznis stakeholderi
• Prepojenie aplikácií, infraštruktúry a dodávateľov na biznis služby
• Pohľad na to, ktorí zákazníci a služby sú ovplyvnení výpadkami a zmenami
• Využitie informácií o dopadoch pri rozhodovaní a komunikácii so stakeholdermi

Reportovanie, dashboardy a kontinuálne zlepšovanie

• Výber praktickej sady KPI pre Service Managerov
• Využívanie GLPI dashboardov ako denného „manažérskeho kokpitu“
• Identifikácia trendov, opakujúcich sa problémov a príležitostí na zlepšenie
• Podpora manažérskeho reportingu a pravidelných governance meetingov

ITIL/ITSM best practices + GLPI v jednom balíku
Kurz vedú lektori s certifikáciou ITIL®4 a zároveň skúsení konzultanti, ktorí majú za sebou množstvo reálnych implementačných projektov GLPI. Nedostanete iba teóriu alebo iba tréning nástroja – dostanete oboje.

Od procesu po kliknutie – end-to-end pohľad
Prepájame ITSM best practices (service catalog, SLA, CMDB, reporting) s konkrétnymi zručnosťami administrácie GLPI – ako to nastaviť, ako to používať v roli Service Managera a ako to dlhodobo udržať pod kontrolou.

Perspektíva Service Managera, nie „len GLPI tréning“
Kurz je navrhnutý špeciálne pre rolu Service Managera: dôraz na služby, výkon, biznis dopad a komunikáciu so stakeholdermi – nie iba na to, ako vytvoriť ticket.

Praktický, založený na reálnych projektoch
Príklady, odporúčania a „robte/nerobte“ tipy vychádzajú priamo z reálnych nasadení GLPI v organizáciách podobných tej vašej, takže účastníci môžu naučené veci okamžite aplikovať.

• Interaktívny online kurz realizovaný cez MS Teams (účastník nemusí mať nainštalovaný Teams, stačí internetové pripojenie a webový prehliadač).
• Jazyk kurzu: angličtina.