Umelej inteligencii (AI) sa priraďuje kľúčová úloha v budúcnosti riadenia IT služieb. Je učite nespochybniteľné, že AI sa stáva základným prvkom pre zlepšenie efektivity a poskytovanie lepšej podpory zákazníkom. V tomto príspevku sa zameriame na spôsoby, akými 4me využíva AI v kontexte lepšieho a efektívnejšieho poskytovania IT služieb.
„Companies must embrace AI as a strategic imperative, integrating it into their business model, processes, and decision-making to drive efficiency, innovation, and competitive advantage in an increasingly AI-driven world“ – Prof. Claztion Christensen
V platforme 4me je AI postavená na službe Amazon Bedrock. Táto služba umožňuje vybudovať a škálovať vlastnú generatívnu AI aplikáciu využitím rôznych základných vysokovýkonných modelov (high-performing foundation models).
V tomto prípade ide o tzv. Retrieval Augmented Generation (RAG) AI. To znamená, že model je adaptovaný na využívanie špecifických dát a požiadaviek 4me. AI agenti tak môžu vykonávať špecifické úlohy v rámci 4me s využitím dátových zdrojov priamo vo 4me.
Využitie AWS Bedrock umožňuje zachovať vysokú úroveň bezpečnosti a etickej zodpovednosti.
Špecialisti, hlavne na druhej a tretej úrovni podpory, musia často analyzovať žiadosť, ktorá obsahuje množstvo poznámok a komentárov z predchádzajúceho riešenia požiadavky. V takomto prípade, ak je žiadosť preradená na iného špecialistu a obsahuje viac ako 5 komentárov, AI umožňuje automatické vytváranie sumarizácie žiadosti. Pri žiadostiach s množstvom komentárov môže táto AI funkcionalita ušetriť až desiatky minút analyzovania žiadosti špecialistom.
Príklad sumarizácie požiadavky prostredníctvo 4me AI:
V článku používame príklady v anglickom jazyku, avšak 4me AI dokáže rovnako pracovať aj v slovenskom resp. českom jazyku.
V prípade ak špecialista potrebuje pre riešenie požiadavky doplňujúce informácie od žiadateľa, 4me umožňuje poslať automatizovane notifikáciu jednoduchým prepnutím do stavu „Čaká na zákazníka“. V tomto prípade 4me AI môže vygenerovať krátke zhrnutie žiadosti a špecifikáciu, aké kroky alebo informácie sa požadujú od žiadateľa, aby špecialista mohol pokračovať.
Príklad notifikácie na zákazníka generovanej 4me AI:
Po vyriešení žiadosti alebo problému je osvedčeným postupom (best practice) skontrolovať, či je potrebné vytvoriť článok do znalostnej databázy týkajúci sa danej témy. Avšak špecialisti sa často vyhýbajú tejto aktivite a radšej idú riešiť ďalšie požiadavky. Preto 4me prichádza s možnosťou, že článok navrhne 4me AI na základe informácií v danej žiadosti resp. probléme.
Príklad návrhu obsahu znalostného článku prostredníctvom 4me AI
Ako je vidieť z uvedených príkladov, 4me AI vie špecialistovi výrazne ušetriť čas resp. zefektívniť jeho prácu. Zoberme realistický modelový príklad špecialistu, ktorý v rámci mesiaca okrem iného rieši 20 zložitejších požiadaviek alebo incidentov, pri ktorých je potrebné taktiež doplnenie informácií od používateľa a vytvorí aspoň 1 znalostný článok. V takomto prípade vie 4me AI ušetriť cca. 5% z pracovného fondu, čo predstavuje približne 1 MD. A v prípade 4me bez akéhokoľvek navýšenia ceny za využívanie služby.
Máte záujem o 4me? Prečítajte si náš detailný článok alebo nás nevahájte kontaktovať!