ServiceDesk Mesta Košice

Mesto Košice napĺňa ambiciózny program transformácie IT infraštruktúry, ktorý zahŕňa niekoľko IT projektov a jedným z nich bol projekt ServiceDesk. Hlavným cieľom projektu ServiceDesk bolo nastavenie IT a IT prevádzky podľa osvedčených postupov ITIL, centralizácia IT a štandardizácia IT prevádzky.

Projekt predstavoval niekoľko výziev súvisiacich s jeho veľkým rozsahom. Jednou z nich bola potreba zapojiť všetky existujúce tímy IT technikov z 12 mestských organizácií. Okrem toho bolo potrebné integrovať aj všetkých IT používateľov mesta Košice, celkovo 1600 používateľov. Cieľom bolo mať všetky IT požiadavky na jednom mieste, čo znamenalo konsolidáciu všetkých IT služieb a požiadaviek do jedného systému. Používateľom to uľahčilo žiadanie o služby a zároveň IT technikom ich správu.

Implementácia projektu ServiceDesk zahŕňala zavedenie desiatich procesov ITSM (Manažment incidentov, Spracovanie IT žiadostí, Manažment zmien, Manažment problémov, Manažment aktív, Manažment konfigurácií, Manažment znalostí, Manažment dodávateľov, Manažment katalógu služieb a Riadenia úrovne služieb). Pre každý z týchto procesov OMNICOM navrhol procesné postupy a nakonfiguroval GLPI tak, aby ich čo najviac podporoval (viac sa dozviete v článku na webovej stránke Teclib).

Mesto Košice:

„Výsledkom uskutočneného verejného obstarávania bol ITSM nástroj GLPI, od spoločnosti Teclib. Je to open-source riešenie. Potrebovali sme robustný systém s podporou lokálneho partnera Teclib, ktorý by zabezpečil, že jeden tím by mohol poskytovať podporu z jedného miesta. Tento nástroj spĺňa všetky naše očakávania a je otvorený ďalším úpravám a zmenám.“

“Dodávateľ / implementátor nástroja GLPI spoločnosť OMNICOM, bola aktívna od vyhlásenia tendra a bolo jasné, že jej na tejto zákazke záleží. Ku klientovi pristupovala profesionálne a mala záujem objasniť všetky podrobnosti zadania. Už pri návrhu riešenia a jeho realizácii sme vnímali pozitívny a profesionálny prístup projektového tímu. V súčasnosti sme vo fáze podpory po implementácii riešenia a naďalej spolupracujeme na zlepšení tohto nástroja. S dodávateľom sme nadmieru spokojní.“