Service Management podľa ITIL®4

Nepopierateľným prínosom ITIL® je jednoznačná terminológia a jej spoločné chápanie je kľúčové pre efektívne využívanie tohto rámca ako aj celkové porozumenie konceptu riadenia služieb. Práve riadenie služieb (Service Management) je v ITIL4 definovaný ako „Súbor špecializovaných schopností organizácie umožňujúci dodať hodnotu zákazníkovi v podobe služieb“.

Aby mohlo riadenie služieb správne fungovať, potrebuje pracovať ako systém. ITIL®4 nazýva takýto systém ITIL® Service value system.

Práve služba a s ňou súvisiace produkty sú ústredným komponentom celého konceptu riadenia služieb.

V ITIL4 „Služba znamená umožniť spolutvorbu hodnoty (Value) pre zákazníka, ktorá napomáha dosahovať zákazníkovi výsledky (Outcomes) bez toho aby zákazník musel spravovať špecifické náklady a riziká.

Value (Hodnota) – Vnímané výhody, užitočnosť a dôležitosť niečoho.

Je dôležité poznamenať, že hodnota je predmetom vnímania jednotlivých zúčastnených strán (zákazník, spotrebiteľ, poskytovateľ) a môže byť vnímaná subjektívne. Súčasná prax ukazuje, že nepostačuje jednostranné dodávanie hodnoty (v podobe dodávania služieb a produktov) zákazníkovi, ale hodnota sa výrazne navyšuje pri zapojení všetkých zúčastnených strán v danom vzťahu (service relationship) do takzvanej spolutvorby hodnoty (value co-creation). Je nevyhnutné, aby sa poskytovateľ aktívne usiloval o vytvorenie vzájomne prospešných a interaktívnych vzťahov so svojimi spotrebiteľmi. Tieto im umožnia byť kreatívnymi spolupracovníkmi v hodnotovom reťazci služieb. Je dôležité, aby všetky zainteresované strany v rámci celého hodnotového reťazca služieb prispievali k definovaniu požiadaviek, návrhu riešení služieb a dokonca k samotnej tvorbe a/alebo poskytovaniu služieb.

itil4_vahy
Vytváranie hodnoty je vyváženým aktom, zahŕňajúcim Outcomes (výsledky), Costs (náklady) a Risks (riziká.)

Definície

Outcome (výsledok) – efekt pre účastníka, ktorý je umožnený jedným alebo viacerými outputmi (výstupmi). V princípoch riadenia služieb podľa ITIL® je dôležité rozlišovať Outcome a Output.

Output (výstup) je pritom definovaný ako hmotná, alebo nehmotná dodávka (deliverable) aktivity.

Costs (náklady) – suma peňazí vynaložených na konkrétnu činnosť alebo zdroj. Náklady môžu vyť vyjadrené aj v nefinančných hodnotách, ako napr. čas, vynaložená námaha a podobne.

Risk (riziko) – Možná udalosť, ktorá by mohla spôsobiť ujmu alebo stratu, alebo sťažiť dosiahnutie cieľov.


Chcete sa dozvedieť viac o ITIL®?