ITIL®4 Specialist – Drive Stakeholder Value EN

NOVINKA! Získajte potrebné zručnosti pre digitálnu éru pomocou ITIL®4

Cena

1490 €  + DPH

(Vrátane certifikačného testu)

Dĺžka

3 dni

(Vrátane certifikačného testu)

Počet účastníkov

6 - 12

(Minimálny počet 6 účastníkov)


Ciele kurzu

Účastník porozumie všetkým typom vzťahov a interakcií medzi poskytovateľom služieb a jeho zákazníkmi, používateľmi, dodávateľmi a partnermi vrátane kľúčových konceptov ako sú CX, UX a Customer Journey Mapping.


Termíny kurzov

Dátum a miesto Cena bez DPH Voľné miesta
Dohodou
ONLINE
1690 €
1490 €
Áno
Dátum a miesto 31. decembra 2022
ONLINE
Cena bez DPH 1690 €
1490 €
Voľné miesta Áno
  • Spoznáte, porozumiete a budete vedieť ako fungujú jednotlivé časti Customer journey (cesta zákazníka)
  • Naučíte sa navrhnúť Customer journey
  • Budete vedieť ako cielene pracovať s trhom a všetkými, ktorých sa to týka (stakeholders)
  • Naučíte sa ako ovplyvňovať dopyt a vytvárať ponuky pre služby
  • Budete vedieť zosúladiť rôzne očakávania a dohodnúť detaily služby
  • Porozumiete, čo obnáša pridanie nového zákazníka, prípadne jeho zrušenie (onboard, offboard)
  • Naučíte sa ako spoločné zaistiť neustále spoluvytváranie hodnoty a ako túto hodnotu rozpoznať a overiť
  • Poznať účel, rozsah a vybrané aktivity a techniky jednotlivých praktík podporujúcich Customer journey
  • Budete schopný prakticky používať získané poznatky z tejto oblasti IT Infrastructure Library (ITIL®)
  • Kurz vás pripraví na úspešné absolvovanie skúšky, vedúcej k získaniu medzinárodne uznávaného certifikátu ITIL® Drive Stakeholder Value
  • ITIL 4 Drive Stakeholder Value kvalifikácia je jedna z podmienok k získaniu úrovne ITIL 4 Managing Professional 
  • IT manažéri
  • Odborníci v oblasti ITSM, ktorí sú zodpovední za riadenie a integráciu jednotlivých zúčastnených strán (stakeholders), zameriavajú sa na customer journey a customer experience (CX) a/alebo sú zodpovední za rozvoj vzťahov s partnermi a dodávateľmi
  • Relationship managers
  • Customer experience (CX) manažéri
  • Account manažéri
  • Service delivery manažéri
  • Service and solution architekti
  • Business analytici
  • Customer experience/user experience (UX) dizajnéri
  • Marketing manažéri
  • IT riaditelia pre stratégiu (CIO)
  • Vlastníci IT služieb, produktov
  • Jednotlivci, ktorí si chcú rozšíriť obzory a zlepšiť vedomosti v oblasti riadenia služieb
  • Záujemcovia ašpirujúci na pozíciu IT manažérov
  • Záujemcovia o odborný rast a vyššie úrovne certifikácií (ITIL® Managing Professional, ITIL® Master)
  • Existujúci ITSM profesionáli, ktorí získali kvalifikáciu podľa ITIL® V3 (kurzy Intermediate a Practitioner)

1. Základný koncept Customer journey (cesty zákazníka) a jej jednotlivé časti:

  • Explore
  • Engage
  • Offer
  • Agree
  • Onboard
  • Co-create
  • Realise

2. Vysvetlenie kľúčových pojmov:

  • Touchpoints
  • Service interactions
  • Moments of truth
  • Customer experience (CX)
  • User experience (UX)

3. Vybrané metódy a techniky, ktoré je možné využiť pri Customer journey:

  • Design thinking
  • Service blueprinting
  • Net promoter score

4. Návrh a zlepšovanie Customer journey
5. Charakteristiky trhu, jednotlivé marketing aktivity a techniky
6. Zdokumentovanie potrieb zákazníkov a ovplyvňujúcich faktorov
7. Typy partnerských vzťahov a spôsoby ako ich riadiť
8. Vybudovanie, udržiavanie a rozvoj vzťahov so zákazníkom a používateľom
9. Analýza potrieb zákazníka
10. CX, UX pre digitálne služby
11. Predaj a obstaranie ponuky služby
12. Identifikácia, ovplyvňovanie a riadenie dopytu a príležitostí
13. Rozpoznanie, zbieranie, špecifikácie a prioritizácia rôznorodých požiadaviek
14. Onboarding a offboarding aktivity, plány
15. Udržiavanie kontaktu so zákazníkom prostredníctvom rôznych kanálov
16. Spôsoby ako žiadať o službu
17. Komunity používateľov a práca s nimi
18. Metódy na získavanie a riadenie spätnej väzby od zákazníkov a používateľov
19. Spôsoby poskytovania služieb
20. Metódy ako merať využívanie služieb, CX, UX a spokojnosť zákazníka
21. Sledovanie hodnoty služby (výsledky, riziká, náklady, zdroje)
22. Cenotvorba a spoplatňovanie služby
23. ITIL praktiky, ktoré podporujú Customer journey:

  • Service level management
  • Service cataloque
  • Business analysis
  • Service desk
  • Service request management
  • Relationship management
  • Supplier management
  • Portfolio management

24. Dva skúšobné testy („sample papers“) vrátane ich podrobnej analýzy
25. Ostrý certifikačný test od AXELOSu – „ITIL®4 Drive Stakeholder Value“ (v závere tretieho dňa kurzu)

Kandidát kurzu musí byť držiteľom certifikátu „ITIL®4 Foundation“. Certifikát je potrebné preukázať pred uskutočnením kurzu.
Pozn. Certifikačný test nie je možné absolvovať bez predchádzajúcej účasti na tomto akreditovanom kurze

  • Kurz vedú lektori s certifikáciou ITIL® Managing Professional, ale zároveň aj skúsení konzultanti s mnohými v praxi realizovanými projektmi adopcie a adaptácie ITIL® best practice do prostredia rôznych organizácií. Preto sa na kurze dozviete reálne skúsenosti z praxe.
  • OMNICOM team je súčasťou prestížnej Axelos ITIL Development Group a spoluautormi vybraných ITIL practices.
  • Manuály (Student Books) a ďalší courseware je výsledkom vlastného vývoja pod vedením konzultantov a lektorov kurzu s využitím dlhoročných skúseností zo stoviek zrealizovaných kurzov.
  • Inovatívne spôsoby výučby – do kurzov zahŕňame inovatívne spôsoby, ktoré umožňujú lepšie pochopenie obsahu kurzu a zvyšujú šancu na úspešné zvládnutie certifikačných testov.
  • Neustále zlepšujeme úroveň kurzov a lektorov – účasť v odborných združeniach ako je itSMF Slovensko a prevádzkovanie najrozsiahlejšieho odborného portálu v oblasti best practice nám umožňuje sa stále zlepšovať.
  • Manuál k tomuto kurzu je v anglickom jazyku, výklad je v anglickom jazyku.
  • Študijné materiály (Student Books) sú navrhnuté tak, aby podporili jednoduchú a rýchlu prípravu na certifikačný test, ale zároveň poskytli náročnejším kandidátom bohaté množstvo doplňujúcich informácií a znalostí pre ďalšie využitie v každodennej praxi.
  • Kurz obsahuje teóriu a praktické cvičenia vo forme workshopov a prípadových štúdií.
  • Certifikačný test AXELOSu pre získanie medzinárodne platného certifikátu ITIL®4 Drive Stakeholder Value  je obsiahnutý v cene kurzu a koná sa online v termíne rezervovanom u PeopleCert.
  • Test je v online forme a pozostáva z výberu správnych odpovedí z uvedených možností.
  • Test pozostáva zo 40 otázok, pričom pre úspešné absolvovanie je potrebné zodpovedať minimálne 28 otázok (70%) správne.
  • Test je typu „closed book“. Počas testu nie je dovolené používať žiadnu literatúru ani elektronické zariadenia. Je dovolené použiť tradičný prekladový slovník.
  • Dĺžka testu je 113 minút (90 minút pre English native speakers).
  • Výsledky testov sú dostupné do 3 pracovných dní po absolvovaní skúšky u PeopleCert.

Ročný bezplatný prístup do programu myITIL od AXELOSu pre všetkých úspešných abolventov certifikačného testu.

Formy realizácie kurzu

Okrem verejných termínov ponúkame tento kurz za výhodných podmienok aj vo forme inhouse školenia pre skupinu účastníkov priamo na pracovisku zákazníka.
Pre získanie podrobných informácií kontaktujte sales@omnicom.digital.

OMNICOM preferuje prezenčný formát kurzu. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou.

Mohlo by sa vám páčiť